איך להתמודד עם התנגדויות בשיחת מכירות?

טיפול בהתנגדויות מכירה: סקירת התנגדויות מכירה נפוצות ואיך מיירטים אותן לסגירת עסקה: טיפים שימושיים שכדאי לשנן לפני שיחת מכירות

לעשות את הבלתי אפשרי  לאפשרי הוא הספיריט שאיתו יוצא איש מכירות מקצוען אל הקרב. בתקופה שבה המזומן הוא המלך- הוא מוצא עצמו נאבק מול יותר ויותר מתחרים (שחקנים אחרים בשוק) על פחות ופחות משאבים.  בדרך לכיסו של הלקוח ניצבות מול איש המכירות משוכות מורכבות ומהמורות בדמותן של פסיכולוגית צרכנים, מלחמות מחירים, ומשבר כלכלי עולמי שמקרין על תודעת הצרכן לרעה.

טיפול בהתנגדויות מכירה: להבחין בין דחייה ישירה לעומת דחיה עקיפה

באופן מפתיע, דחייה דוגרית ישירה, אפילו וולגרית  מצד לקוח ( "באמא שלך, עזוב אותי"  או "רד ממני אני לא קונה! " היא התסריט  הפחות גרוע שבו נתקל  איש מכירות טיפוסי. אנשי מכירות מקצועיים יגידו שהם כמהים לסוג כזה של ישירות שכן היא חוסכת להם זמן אנרגיה ומלחמת התשה בנוסח "תלך –תבוא".

התנגדויות מכירה קשות לפיצוח: דחיות עקיפות, סחבת ומלחמת התשה מצד הלקוח

התנגדות  ישירה ומיידית מצד לקוח מאפשרת לאיש המכירות להתקדם  קדימה אל היעד הבא שסימן. אבל כאמור דחייה ישירה בסגנון הנ"ל  היא מצרך נדיר במרחב המכירות. את פניו של איש המכירות  מקבלות התנגדויות חמקמקות כמו: " לא יודע", "אני צריך לחשוב על זה", "אנחנו עכשיו  ב HOLD! ", "דבר איתי עוד שלושה חודשים ונראה אז", או אמירה טיפוסית כמו "אני צריך להתייעץ ואין לי זמן לזה עכשיו". מה משותף לכל הדחיות הללו? כולן אמירות 'תקינות פוליטית'  שמכניסות את איש המכירות לריצה סחרחרה סביב זנבו.  סחרחרה שמביסה ומתישה אותו.

 טיפול בהתנגדויות מכירה  באופן יעיל: איך עושים את זה?

כשרמת הדרישות של הפירמה מאיש המכירות  רק נוסקת צפונה  כשהוא נמדד כל הזמן אל מול הבנצ'מרק – המקצוענים שבינהם  לא יכולים להרשות לעצמם ריצות סרק ודאי שלא לבזבז  משאבי זמן ואנרגיה. את הנהלת הפירמה שלו מעניינת רק השורה התחתונה. אין זמן לבלדות וגם לא  לסיפורים קצרים. לטובת כל אותם אנשי מכירות שמוצאים את עצמם נדחים באמירות פוליטקלי קורקט  קיבצנו את ההתנגדויות השכיחות הטיפוסיות של לקוחות.  הן רלוונטיות לכל תקופה ובמיוחד לימים של הידוק חגורות ומודעות מודגשת לערכו של המזומן.

מה עומד מאחורי התנגדות המכירה ואיך מפצחים אותה?

לפניכם סקירת התנגדויות מכירה טיפוסיות כאשר לגבי כל אחת מהן נבחן  מה מקורה ומה בדיוק עומד מאחוריה (כלומר למה מתכוון הלקוח כשהוא אומר משהו בנוסח :"אני צריך לחשוב על זה יותר"), מהן דרכי התגובה הטיפוסיות  של אנשי מכירות טירונים. ואלו  טקטיקות מנצחות מאפשרות לאיש המכירות  לחמוק מן ההתנגדות ולהגיע ביעלות לסגירת עסקה

טיפול בהתנגדות מכירה: כשהלקוח אומר לך "זה יקר לי"

איך מגיבים להתנגדות "זה יקר לי"? שאלה מרכזית שאיש מכירות צריך לשאול את עצמו הינה: "היה והנהלת הארגון תתמחר את המוצר ב-30% פחות ממחירו הנוכחי- האם אמכור ממנו יותר? מרבית אנשי המכירות יודו שנפח המכירות לא בהכרח יעלה באופן משמעותי. בכיוון ההפוך, גם אם מקבלי ההחלטות בפירמה יזניק את מחיר מוצר או שירות בעל ערך ללקוח בחמישה עשר עד עשרים אחוז – הרי שגם אז רמת המכירות והיקפן לא יצנחו בהכרח באופן מהותי דרמטי. מתוך מענה אמיתי לשאלת החקר הנ"ל מפנימים אנשי המכירות שאמנם יש למחיר המוצר משקל מסוים אבל יחד עם זאת שהתמחור לא מהווה את האלמנט הקריטי במהלך תהליך המכירה. מתוך תובנה זו הם למדים שאין צורך להיחפז ולהעניק ללקוח הטבות או הנחות מפליגות. זוהי אגב תובנה שראויה  לשינון בניהול עסקי בכלל: מנהיג עסקי אינו ממהר לוותר על הנכסים שלו והוא יודע איך למקסם מהם את המירב.

ניהול מכירות: למה מתכוון הלקוח כשהוא אומר "זה יקר לי"?

כאשר לקוח אומר לאיש המכירות "זה יקר לי" – כוונתו לאחת משתי אפשרויות:

  • שהוא פוצח במעמד הזה משא ומתן כדי למקסם את ההנחות שניתן לחלץ מאיש המכירות. למעשה עד שהלקוח לא ייראה במו עיניו את איש המכירות נלחץ לקצה ומדמם על הרצפה המשחק של "זה יותר מדי יקר לי " – לא יחדל לעולם.
  • כוונת הלקוח לומר לך: "המתחרה שלך בשוק זול ממך יותר בעשרים אחוזים". איזה ערך בדיוק אני מקבל על התוספת שאני נתבע לשלם לך".

כשהלקוח אומר לך "זה יקר לי"

איש מכירות לא מיומן מספיק ישלוף באופן תגובתי סיסמאות בסגנון: "הפירמה שלנו הכי ותיקה בתחום", או "הפירמה שלנו נחשבת לאמינה ביותר" או "אצלנו זמינים ללקוחות 24/7", כל אלו יש להפנים הן סיסמאות נבובות וקלישאות שחוקות השגורות גם על פיהם של אנשי המכירות מן הפירמות המתחרות בשוק. מה חושב הלקוח? ש"כולם בעצם – זה אותו דבר" –ואם כך ברור שהוא יבחר לסגור עסקה עם הספק שמציע לו את המחיר האטרקטיבי (נמוך) יותר. למעשה בגלל סיסמאות כנ"ל כל השוק נלחץ כלפי מטה וכל השחקנים הפעילים בו מפסידים.

איך להתגבר על התנגדות מכירה בנוסח "המוצר שלך יקר לי"?

הפתרון מצוי בקופסא בין שתי אוזני איש המכירות. אתם חייבים לאמץ גישה של "אני מציע לך פתרון שלם הוליסטי" במקום לדבוק בסטייט אוף מיינד של "אני מוכר לך מוצר". כאשר איש המכירות מתבלבל עם הנקודה הזו הרי שגם הלקוח ימשיך בקו של השוואת מוצרים גרידא.  בתכלס', אם כאיש מכירות מצאת עצמך בנקודה שבה לקוח מפריח לעברך "יקר לי"- הרי זהו סימן מובהק ששגית אי שם כבר בתחילת תהליך המכירה. זה אומר למשל שאתה לא גמרי יודע מה בדיוק כואב ללקוח, שאתה לא לגמרי יודע מהם צרכיו, מאוויו, מה הוא רוצה להשיג באמת. אולי זה גם אומר שהפלת עליו מפרט טכני של שירות או מוצר שבו אתה מחזיק מבלי לחבר אותו במדויק לתועלות שלו. לכן ממש בנקודה הזו של "יקר לי מדי"- שבור רברס וטפל בתהליך כמו שצריך מהתחלה.

התנגדויות מכירה: מתי אבוד זה אבוד באמת?

זה אף פעם לא באמת אבוד. גם אם החלטת לוותר ו'הגעת כבר לדלת' קיימת טכניקה פשוטה ליישום: כאשר אתה אוחז ביד אחת את תיק המכירות שלך וביד האחרת את ידית הדלת הסתובב לאחור אל הלקוח ואמור לו:  "אני בדרכי אל שתי פגישות מכירות נוספות. האם תהיה מוכן לבאר לי היכן וכיצד  שגיתי איתך". – רק לצרכי למידה. קיים סיכוי טוב שהלקוח - על רקע פניה כזו- יקדיש לך עוד שלושה רגעים כדי לומר : "לו היית פועל בדרך הבאה ( וכאן הוא מפרט: תנאי תשלום אחרים, שירות לשלוש שנים במקום   לשנתיים) –הרי שייתכן והעסקה היתה מתבצעת". ממש ברגע הזה הוא פתח לך חלופות חדשות שתוכל לאמץ. אין לך מה להפסיד חוץ מאגו. וזה האחרון הוא הדבר הראשון שאיש מכירות מקצוען משליך לאחור..

טיפול בהתנגדויות מכירה בנוסח: תן לי לנסות את המוצר שבוע חינם ואז אחליט

זה שכיח לרוב אנשי מכירות בענפי ההייטק: הלקוח הפוטנציאלי מבקש לחודש חינם את גרסת הביטא של מערכת התוכנה ולדבריו זה כדי להתרשם. אבל כיון שבכולנו כבני אדם ואצל לקוחות בפרט אין הערכה למוצר שקיבלנו חינם הרי שאותו לקוח יתייחס אל המוצר החינמי  פור-גרנטד. בפועל לאחר חודש הניסיון כשאיש המכירות מגיע אל הלקוח לדבר ביזנס- הוא עורך איתו ניהול משא ומתן מעמדת חולשה. ומפוזציה נמוכה כזו עסקה לא תיסגר על פי רוב

טיפול בהתנגדויות מכירה: למה כשהלקוח מבקש "לנסות חינם" הוא בעצם דוחה אותך?

כאשר לקוח מבקש "דוגמית" ללא תשלום יש בכך בחלק הארי של המקרים כדי להצביע דחיית את איש המכירות בלשון רכה ובדרכי נועם ("ראיתי, בדקתי, ניסיתי אבל זה לא המוצר שחיפשתי") במילים אחרות יש בכך כדי לשדר חוסר רצינות מצד הלקוח. עם זאת קיימת גם אפשרות חלופית: ללקוח יש באמת ספק אמיתי לגבי המוצר המוצע, הוא לא משוכנע שהוא יקדם אותו למטרותיו, הוא לא משוכנע בערך המוצר- ולכן הוא מבקש לדחות את קבלת ההחלטה. דחייה כזו של החלטות אף היא מופע שכיח ומקובל בעולם של ניהול עסקים.

טיפול בהתנגדויות מכירה:  אל תמהר להיעתר  ללקוח שמבקש מוצר לנסיון בלי לבקש "דמי רצינות"

כשאנשי מכירות רק מתחילים את דרכם הם ימהרו להעניק ללקוח את כל חפצו ואת כל מה שהם יכולים לתת. טעות ניהול עסקי קלאסית היא לשחרר הכל בבת אחת ,לא בהדרגתיות, ללא בקשת תמורה ומבלי לנהל משא ומתן. למה? כיון שהם להוטים לסגור. איש מכירות לא מקצוען עדיין לא הפנים את הפרדוקס המובנה במכירות: ככל שתקשה על הלקוח- כך האחרון ירגיש הרבה יותר טוב כיון שלדידו הוא חילץ לעצמו את המיטב, את המקסימום מן הצד המוכר.

טיפול בהתנגדויות מכירה:  לעולם אל תתן ללקוח את כל מה שהוא מבקש ממך (גם כשאתה יכול!)

כאקסיומה ניתן לומר כאיש המכירות מצויים בפוזיציה ממש גרועה אם הם מוצאים שהלקוח מכתיב את התהליך והדינמיקה שלו. ככלל אצבע לעולם אל תתן ללקוח את כל מה שהוא מבקש ממך גם אם אתה יכול. למשל אם הלקוח ביקש 10% של הפחתה במחיר והמרווח הזה "קטן עליך" – עדיין מוטב לך לנקוט בטקטיקה של אפקט התמורה: "אוכל להעניק לך 5 אחוזי הנחה אם תשלם במזומן...".   הטעות המהותית ביותר שעושים טירוני מכירות היא שהם נותנים ללקוח - בלי לקבל תמורה.

איך לגבור על התנגדות מכירה של בקשת מוצר לנסיון בחינם?

מבקשים ממך "חינם?" אתה רשאי להעניק את גירסת הפיילוט של התוכנה לתקופת ניסיונית בתנאי שכבר עכשיו – במעמד הנתינה אתה סוגר עם הלקוח את תנאי ההתקשרות העתידיים בתום תקופת הפיילוט. כך אתה מונע מעצמך את הפוזיציה הנמוכה לאחר תקופת החינם. יתר על כן וודא שדוגמית החינם תהיה בתשלום סמלי. "חינם" נתפס בתודעת הלקוח כ"לא שווה".

מחיר תקופת הנסיון יקוזז בהמשך

 הכי טוב יהיה לשלב בין האופציות הללו ולומר ללקוח: "אדאג להשיג עבורך דוגמא בתשלום מינימלי אבל נסגור כבר עכשיו את תנאי העסקה בהמשך, היה ותתחייב לארבע שנים מחיר הדוגמית תקוזז מן העסקה". בקצרה: כדי  לצאת מן ההתנגדות הטריקית של תן לי חינם לניסיון – דרשו מן הלקוח שלכם להוכיח רצינות ולשלם דמי רצינות.

טיפול בהתנגדויות מכירה כאשר הלקוח מורח אתכם

איש מכירות תמיד יבכר להיפגש פנים מול פנים עם הלקוח ולהימנע משליחת חומרים בפקס או במייל. מסמך שנתקע בתיבת הדואר הנכנס מוליד לעיתים רחוקות ביזנס בתכלס. אם הלקוח מורח אתכם באמירה כמו תשלח לי חומר על המוצר ואז אסתכל עליו ונראה- הוא אומר לך בעצם שהמוצר שלך לא מסקרן אותו. כשהוא לא מסכים להיפגש ב4 עיניים זה גם משקף לפעמים הססנות או פחד מקבלת החלטות. איש המכירות מוצא עצמו נופל בפח של חוסר  מחויבות אמיתית מצד הלקוח

טיפול בהתנגדויות מכירה בטלפון

השחילו  שאלה לזיהוי ההתנגדות האמיתית –על מה אתה מבקש הרחבות מעבר למה שדיברנו עליו? אם הוא משיב לכם: "על הכל" –סימן שהוא מורח אתכם. המטרה של איש המכירות תהיה להתקדם  לכיוון סגירת עסקה ולתחום תאריך: "אני שולח. עד מתי אשמע ממך?" ככל שהמועד שציין הלקוח סמוך יותר לנקודת הזמן בה אתם נמצאים -  יש בכך להעיד על היקף רצינותו ורמת המוטיבציה שלו. אם הוא משיב משהו בנוסח: "לא יודע. דבר איתי" - סיכוי טוב שהוא מורח אתכם.

טיפול בהתנגדויות מכירה בטלפון: לחצו על פגישת ב 4 עיניים

אמרו לו "הרבה יותר יעיל להיפגש, ובאותה הזדמנות אעביר אליך חומרים רלוונטיים שביקשת. היומן מולך?" (זוהי הנעה לפעולה). אמירה טובה אחרת תהיה: "מניסיוני בעבר חומרים בדואר אלקטרוני מעלים אצל לקוחות יותר ויותר שאלות לא פתורות. בוא ניפגש". שימו לב יש גם חשיבות לשימוש בשפה: תמיד דברו בשיחת המכירה בגוף ראשון רבים: "נשב יחד, נעבור ביחד על החומר, נתייחס לכל  השאלות שיתעוררו"

.